Pense nisso da perspetiva do "inquirido". Quantos pedidos de inquérito de feedback da Voz do Cliente/CX/Produto/Serviço recebe num dia normal? Semana?
Mês? Ano?

Quantos é que completa? Para mim, é zero. Nenhum. Zero. E eu estou no sector!

Por que razões, perguntam vocês?

Eu costumava responder a inquéritos. Quer dizer, eles queriam saber como era a sua entrega!

Sempre que entregavam uma encomenda, recebia um e-mail: "Como correu a entrega?".

"Não é assim tão bom", respondo. "Sim, o estafeta está sempre a pôr as minhas encomendas à frente da porta, o que, quando se abre, faz com que as encomendas caiam pelos degraus da frente. Por favor, coloque as encomendas à direita da porta para que não sejam atiradas pelas escadas abaixo e eu tenha de descer as escadas para as ir buscar e deixe a porta aberta e o cão fuja e corra pela rua como o rafeiro Basenji louco que é, aterrorizando todos os respeitáveis passeadores de cães que mantêm os seus cães com trela. Por favor, coloque os pacotes à direita da porta".

Enviei esta resposta umas vinte vezes.

Deixaram de o fazer e começaram a colocá-los à direita da porta, como eu pedi, certo?

Não. Nada mudou. Até hoje, as encomendas continuam a ser colocadas diretamente em frente à minha porta. Por vezes, numa pilha de quatro ou cinco caixas, o que dá um efeito dramático ao descer os degraus.

Isso é uma porcaria.

Aqui estão as três principais razões pelas quais o seu programa de Voz do Cliente provavelmente também não presta:

1. Promete demasiado e não cumpre

Os inquéritos à Voz do Cliente prometem-lhe - oh, cliente altamente valorizado - uma forma de dar o seu valioso contributo.

Para que as suas necessidades e desejos sejam compreendidos. Para atingir níveis de personalização sem precedentes.

Pode até começar a auto-realizar-se.

- Ajude a construir o futuro da marca abc!
- Ajude-nos a conceber a próxima geração de xyz!
- Receba uma recompensa exclusiva!
- Dê-nos a sua valiosa opinião!
- A sua opinião é fundamental!
- Melhore a experiência do cliente!

Estas são promessas grandiosas! Mesmo as promessas não tão grandiosas fazem-nos sentir importantes.

Mas não nos fazem sentir importantes durante muito tempo.

Recentemente, entrevistei um cliente de uma instituição financeira global que me disse que todos os dados de feedback dos clientes que fornece ao longo do ano têm de ir para "um BURACO NEGRO".

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Um buraco negro?!?!?

Se o seu ciclo de feedback do cliente não voltar ao cliente, o que é que lhe está a dizer?

Está a dizer-lhes para PARAREM de preencher os seus estúpidos inquéritos porque nada muda/acontece com todas essas informações "críticas".

É claro que a sua empresa pode, na verdade, não estar a fazer nada com as montanhas de dados de COV que recolhe, exceto criar painéis de controlo elegantes. Esse é um peixe maior para fritar.

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2. Oferece aos seus clientes um desincentivo, parte 1

Se prometerem que vou ajudar a CONSTRUIR O FUTURO da vossa marca e que o meu feedback é CRÍTICO, espero um pouco mais do que um cartão Tango de 5 dólares.

Oh, mas espere... apenas os primeiros 75 inquiridos receberão um cartão Tango de 5 dólares.

O FUTURO da vossa marca vale $3.750,00? Deve ser uma marca de merda. Ou um carro usado.

A sério. NÃO ESTOU A INVENTAR ISTO. Este ^^ é um exemplo da vida real, pessoal.

Mostrar COMO a minha colaboração valiosa e crítica com uma das minhas marcas ou serviços favoritos fez a diferença pode ser um incentivo melhor.

Apenas uma sugestão.

Não tem de quê.

3. Oferece aos seus clientes um desincentivo, parte 2

Quantas vezes enviou o mesmo velho questionário de feedback sobre o produto ou o mesmo velho pedido de NPS ao MESMO cliente? Vinte vezes? Cinquenta vezes? Quinhentas vezes?

ABORRECIDO. Os programas VOC de um só pónei são uma porcaria.

Ninguém quer responder às mesmas perguntas vezes sem conta.

Não, não vos direi se recomendarei o vosso produto aos meus amigos e familiares. Francamente, não é da vossa conta o que eu recomendo ou não recomendo.

"Prima 2 para ficar em linha e responder ao nosso inquérito de satisfação do cliente." Exato. Que se lixe.

Saia e fale com os seus clientes onde eles vivem e respiram.

Eis o meu exemplo preferido.

A DGV da Flórida... LITERALMENTE (a palavra preferida do meu filho) teve a ousadia de produzir um cartaz e colocá-lo nos seus escritórios estalinescos, pedindo aos clientes que digitalizassem um código QR e respondessem a um pequeno inquérito (não é sempre pequeno?) sobre a sua experiência de cliente.

Havia cerca de duzentas pessoas suadas e malcheirosas a viver e a respirar na fila desde as 7 da manhã.

Podiam ter perguntado a qualquer um de nós e teríamos partilhado de bom grado as nossas ideias sobre a experiência do cliente.

Mas, como não tinha nada melhor para fazer enquanto esperava na fila durante duas horas, digitalizei o código QR e contei-lhes a minha experiência mais recente na DGV.

"Cheira mesmo mal."

E nunca muda, independentemente do número de inquéritos preenchidos que a DGV receba.

John Holcombe | SVP Investigação na América Latina

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Características:
- A análise especializada fornece uma compreensão pormenorizada dos beneficiários que serve, dos seus pares no sector sem fins lucrativos, dos seus generosos doadores e muito mais.
- A vontade de estabelecer parcerias com causas de todos os âmbitos e dimensões, desde instituições de caridade internacionais a equipas individuais.
- Serviços oferecidos pro bono ou a custo para participantes qualificados, promovendo o impacto social da sua causa.

Projectos:
- Em parceria com académicos de todo o panorama académico, estamos a tentar humanizar a população transgénero, compreendendo a sua pontuação em variáveis normais de personalidade e comportamento estereotipado de género. Este projeto quantitativo de grande escala centra-se e envolve a comunidade transgénero como pessoas, e não como uma população clínica e patologizada. Reunindo académicos da Universidade Loyola Marymount, da Universidade Northeastern e da Universidade de Rhode Island, este trabalho visa contribuir para o corpo incompleto de estudos sobre pessoas transgénero.
- Trabalhando em conjunto com Lindz Amer e Queer Kid Stuff, realizámos um estudo de sensibilização da marca em várias partes para estabelecer a sensibilização da marca e do novo livro de Amer, Rainbow Parenting. Em mais de vinte entrevistas aprofundadas e numa fase de inquérito quantitativo rigoroso, descobrimos informações valiosas sobre oportunidades de envolvimento do cliente e oportunidades para reforçar o apoio financeiro ao cliente.
- Apoiar a HoMie, uma instituição de caridade australiana que luta contra a falta de habitação para jovens, testando um software inovador da Research Goat. Através da realização de entrevistas aprofundadas através de uma variedade de métodos, iremos descobrir informações cruciais sobre a experiência do cliente na HoMie, e segui-las-emos com um inquérito quantitativo em grande escala para compreender o alcance da instituição de caridade.
- Ajudar a Hands on Tokyo no seu esforço para abordar os direitos dos deficientes e as questões ambientais no Japão. Em resposta a um dos inspiradores eventos ao vivo da Hands on Tokyo, entregámos um vídeo e conteúdos adicionais, ambos com acessibilidade melhorada para falantes de japonês e inglês.